Роспотребнадзор совместно с Минцифры внедряют новый цифровой механизм защиты прав потребителей на базе портала «Госуслуги». Сервис предназначен для оперативного решения споров между покупателями и владельцами торговых агрегаторов. Теперь пользователи смогут подавать официальные обращения по поводу товаров надлежащего качества напрямую через личный кабинет, что должно упростить процедуру взаимодействия с онлайн-ритейлерами.

Основные поводы для обращения в сервис

Разработка системы направлена на автоматизацию процессов, которые ранее требовали бумажной волокиты или длительной переписки с техподдержкой площадок. Согласно действующим нормам дистанционной торговли, покупатель имеет право на возврат товара в установленные сроки. В рамках нового функционала граждане смогут подать жалобу в следующих случаях:

  • Отказ продавца или маркетплейса в возврате товара надлежащего качества (или его стоимости) в течение семи дней после покупки.
  • Нарушение регламентированных сроков возврата денежных средств за ранее отмененный заказ.
  • Игнорирование законных требований потребителя представителями торговой площадки.

Сроки рассмотрения и порядок ответа

Ключевым преимуществом нововведения станет жесткий контроль за временем обработки заявок. Как сообщили представители Роспотребнадзора, регламентированный срок рассмотрения обращения составит до семи календарных дней. Ответ от владельца агрегатора будет приходить непосредственно в учетную запись пользователя на «Госуслугах», что обеспечит юридическую значимость переписки.

Ответ от владельца агрегатора будет поступать пользователю в личный кабинет, сообщает RT со ссылкой на ведомственные источники.

Внедрение данного инструмента в Российской Федерации является частью масштабной программы по цифровизации государственного контроля в сфере торговли. Ожидается, что электронная книга жалоб значительно снизит нагрузку на судебную систему и повысит дисциплину крупнейших маркетплейсов, работающих на российском рынке. Это обеспечит дополнительный уровень прозрачности в отношениях между бизнесом и клиентами в сегменте электронной коммерции.