В России планируют внедрить новый цифровой механизм защиты прав потребителей, который позволит оперативно решать споры с крупнейшими онлайн-площадками. Минцифры совместно с Роспотребнадзором приступили к разработке сервиса «Электронная книга жалоб», интегрированного в портал «Госуслуги». Новая система призвана упростить взаимодействие между покупателями и администрациями маркетплейсов, делая процесс рассмотрения претензий прозрачным и юридически значимым.

Механизм работы цифрового сервиса

Основная задача проекта — создать единое окно для подачи обращений при возникновении проблем с товарами, приобретенными через интернет. На первом этапе система будет ориентирована на работу с крупнейшими игроками рынка электронной коммерции в России. Покупатели смогут направлять претензии в адрес следующих площадок:

  • Озон (Ozon);
  • Вайлдберриз (Wildberries);
  • Иные крупные агрегаторы, которые присоединятся к системе позже.

Ранее покупателям приходилось использовать внутренние чаты поддержки или отправлять официальные письма на юридические адреса компаний, что зачастую затягивало процесс решения вопроса. Теперь претензия будет иметь официальный статус, а ответ от владельца агрегатора поступит напрямую в личный кабинет пользователя на «Госуслугах».

Контроль качества и сроки реализации

Интеграция с государственным порталом позволит Роспотребнадзору в режиме реального времени отслеживать статистику нарушений и качество отработки жалоб со стороны бизнеса. Это решение принимается на фоне стремительного роста объема онлайн-торговли в Москве, Санкт-Петербурге и регионах РФ. По данным экспертов, автоматизация процесса позволит сократить сроки рассмотрения обращений и повысит доверие граждан к дистанционной торговле.

Создание прозрачной среды взаимодействия потребителя и бизнеса — приоритетная задача для цифровой экономики. Внедрение государственного сервиса гарантирует, что ни одно обращение не останется без внимания.

Запуск «Электронной книги жалоб» станет важным этапом цифровой трансформации системы контроля потребительского рынка. Ожидается, что наличие верифицированного канала связи мотивирует маркетплейсы более ответственно подходить к качеству сервиса и оперативному устранению конфликтных ситуаций без обращения в судебные инстанции.